هوش مصنوعی در Airbnb؛ از کدنویسی تا پشتیبانی مشتری

Airbnb حالا برای چیزی که بسیاری از شرکت‌های فناوری ماه‌هاست به آن اشاره می‌کنند، عددی مشخص ارائه کرده است: هوش مصنوعی دیگر فقط یک ابزار جانبی در توسعه نرم‌افزار نیست. این فناوری اکنون بخش بزرگی از کار را انجام می‌دهد. در نشست گزارش درآمد سه‌ماهه نخست 2026، این شرکت اعلام کرد که هوش مصنوعی 60 درصد از کدهای تولیدشده در سراسر پلتفرم را نوشته است؛ نشانه‌ای چشمگیر از این‌که ابزارهای مولد تا چه اندازه در حال دگرگون کردن تیم‌های مهندسی هستند.

این شرکت همچنین فاش کرد که ربات پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی آن اکنون 40 درصد از مشکلات کاربران را بدون ارجاع به نیروی انسانی حل می‌کند. اوایل سال جاری، این رقم حدود 33 درصد بود که نشان می‌دهد Airbnb به‌تدریج دامنه اعتماد خود به اتوماسیون را در تعاملات واقعی با کاربران افزایش می‌دهد.

برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb، هوش مصنوعی را به‌ویژه برای شرکای API شرکت ارزشمند توصیف کرد؛ یعنی کسب‌وکارها و ارائه‌دهندگان نرم‌افزاری که به میزبان‌ها کمک می‌کنند فهرست‌ها، رزروها و عملیات را در سیستم‌های مختلف مدیریت کنند. به گفته چسکی، این شرکا ابزارهای بهتری می‌خواهند تا بتوانند میزبان‌های بهتری شوند و هوش مصنوعی این امکان را با سرعتی فراهم می‌کند که تصور آن تا همین اواخر دشوار بود.

حرف او صریح بود. کاری که زمانی به تیمی 20 نفره از مهندسان نیاز داشت، اکنون در بعضی موارد می‌تواند توسط یک مهندس انجام شود که چندین عامل هوش مصنوعی را هدایت و نظارت می‌کند. برای Airbnb، این تغییر فقط به معنای بهره‌وری بیشتر نیست. این روند راه را برای ساخت نرم‌افزار بیشتر برای شرکا و تسریع پروژه‌هایی باز می‌کند که پیش‌تر به دلیل کمبود نیرو یا منابع کنار گذاشته شده بودند.

Airbnb کجا بیشترین مزیت را می‌بیند و کجا هنوز نه

این خوش‌بینی به این معنا نیست که چسکی به هر خیال‌پردازی درباره هوش مصنوعی دل بسته باشد. او همچنین به واقعیتی نه‌چندان خوشایند اشاره کرد: رابط‌های امروزی چت‌بات هنوز برای صنعت سفر و تجارت الکترونیک چندان مناسب نیستند.

از نگاه او، صنعت هنوز نفهمیده که هوش مصنوعی واقعاً مفید در این حوزه‌ها باید چه شکلی باشد. مشکل‌ها عملی‌اند، نه نظری. بخش زیادی از تجربه‌ها بر پایه متن ساخته شده‌اند، در حالی که خرید و برنامه‌ریزی سفر اغلب به‌شدت بصری هستند. کاربران هنوز مجبورند بیش از حد تایپ کنند، به‌جای آن‌که با فیلترها یا اسلایدرها تنظیمات را تغییر دهند. مقایسه هزاران گزینه در یک گفت‌وگوی متنی خیلی سریع می‌تواند گیج‌کننده شود. از طرفی، باید واقعیت اجتماعی خودِ سفر را هم در نظر گرفت. رزرو سفرها اغلب یک فعالیت گروهی است، در حالی که بیشتر تجربه‌های چت‌بات برای تعامل یک نفر به‌تنهایی طراحی شده‌اند. این ابزارها همچنین ذاتاً مبتنی بر نقشه نیستند و این یک محدودیت مهم برای برنامه‌ریزی سفر به شمار می‌رود.

این تنش باعث می‌شود استراتژی هوش مصنوعی Airbnb جذاب‌تر از یک پیروزی ساده به نظر برسد. از یک سو، شرکت به‌وضوح در کدنویسی و پشتیبانی مشتری بهره‌وری بیشتری به دست آورده است. از سوی دیگر، هنوز در حال آزمایش این است که هوش مصنوعی چگونه می‌تواند جست‌وجو در پلتفرم را بهبود دهد، بدون آن‌که کاربران را مجبور به استفاده از رابط‌هایی کند که برای تصمیم‌گیری‌های مربوط به سفر غیرطبیعی به نظر می‌رسند.

زمینه مالی هم توضیح می‌دهد چرا این شرکت چنین فشار زیادی در این مسیر وارد می‌کند. Airbnb در سه‌ماهه نخست حدود 148 میلیون یورو سود خالص گزارش کرد که نسبت به سال قبل 3.9 درصد افزایش داشت. درآمد با رشد 18 درصدی به حدود 2.50 میلیارد یورو رسید، در حالی که تعداد شب‌ها و تجربه‌های رزروشده 9 درصد رشد کرد و به 156.2 میلیون رسید. این شرکت همچنین اعلام کرد قابلیت جدید «الان رزرو کن، بعداً پرداخت کن» در فصل اخیر نزدیک به 20 درصد از ارزش ناخالص رزروها را به خود اختصاص داده است.

اگر همه این موارد را کنار هم بگذاریم، تصویر روشن‌تری به دست می‌آید. Airbnb هوش مصنوعی را یک افزونه پرزرق‌وبرق نمی‌بیند. این فناوری را در تار و پود کسب‌وکار خود می‌تند، از توسعه نرم‌افزار داخلی تا پشتیبانی مشتری و کشف محصول. اما داستان مهم‌تر این نیست که هوش مصنوعی می‌تواند کد بنویسد. نکته اصلی این است که شرکت‌هایی مانند Airbnb اکنون تلاش می‌کنند بفهمند اتوماسیون واقعاً کجا کمک می‌کند و کجا عادت‌های انسانی هنوز حاضر نیستند تغییر کنند.